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IT Managed Services – A votre service !

Experte Managed Services chez SmartYou, Stéphanie nous parle de son métier en perpétuelle évolution.

Quel que soit votre besoin ou vos attentes, notre offre d’infogérance IT Managed Services by SmartYou a un seul objectif : vous permettre de travailler le plus efficacement possible.

Des clients aussi divers que variés

« SmartYou compte plusieurs clients de notre offre Managed Services. Il s’agit pour une très grande majorité de sociétés présentes sur l’arc lémanique et actives dans de multiples domaines, du secteur financier à la logistique en passant par la recherche.

Quant à leur taille, nous avons aussi bien des PME d’une quinzaine d’employés que des multinationales.

Pour ma part, je m’occupe principalement de quatre de nos clients, actifs dans différents domaines et disposants d’un nombre de collaborateurs/trices relativement différents. Ceci me permet d’avoir une très bonne vue des spécificités de chacun.« 

Le soleil et les mots de passe ne font pas bon ménage

« Nous sommes souvent sollicités pour les mêmes cas et l’oubli des mots des passe en fait bien évidemment partie. Curieusement, je sais d’expérience qu’au retour d’un week-end ensoleillé, un nombre important de nos clients aura oublié leur mot de passe. Cela veut sûrement dire qu’ils ont bien deconnecté !

En dehors de ce point, les problématiques de synchronisation entre laptop, smartphones et desktop sont un autre sujet qui nous occupe régulièrement.« 

Managed Services

De l’agacement aux remerciements

« Il m’arrive parfois de tomber sur des clients particulièrement agacés, voir quelques fois franchement désagréables. Je peux les comprendre, après tout quoi de plus énervant que de ne pas pouvoir faire ce que l’on souhaite à cause d’un souci informatique ? 

Dans ces cas, ce que j’apprécie le plus, c’est de voir l’impact qu’ont les processus de résolution rapide mis en place chez SmartYou ainsi que la proactivité de nos équipes de support. Dans la plupart des cas, l’agacement fait vite place aux remerciements !

Voir que notre action permet à nos clients d’aller de l’avant, c’est l’un des aspects que je préfère dans mon métier.« 

« Dans la plupart des cas, l’agacement fait vite place aux remerciements ! »

De précieux outils pour nous aider

« Nous utilisons principalement la plateforme Creatio pour assurer la bonne marche de notre service d’infogérance. Celle-ci nous permet un suivi optimal des tickets, de façon à assurer un service rapide et de qualité.

Nous établissons aussi des rapports relatifs à nos interventions ainsi qu’aux tickets traités par notre HelpDesk.

Ces informations nous permettent de proposer des actions proactives à nos clients et de déceler en amont certains points potentiellement problématiques dans leurs opérations quotidiennes.« 

Le low-code au service de l’infogérance

« Bien-entendu, les outils que nous utilisons pour assurer notre service Managed Services doivent également s’adapter à l’évolution de nos clients.

Nous devons pouvoir évoluer dans des laps de temps particulièrement courts. En ce sens, la plateforme que nous utilisons chez SmartYou – Creatio – a l’immense avantage d’être Low-code.

Grâce à cela, nous pouvons l’adapter en quelques jours, si ce n’est en quelques heures, à nos nouveaux besoins et à ceux de nos clients.« 

S’assurer que nos clients puissent travailler en toute quiétude

« Au quotidien, mes activités consistent principalement à ouvrir, dispatcher et assurer le suivi des tickets au sein de nos équipes dans le but d’une résolution aussi rapide que possible. 

Comme dans tout service d’infogérance, notre principal objectif est de permettre à nos clients de voir leur problématique résolue le plus rapidement possible afin de leur permettre de travailler sereinement. 

Je dirais que l’ensemble de nos clients présente un profil globalement similaire même si je dois reconnaître que ceux actifs dans le domaine financier semblent soumis à un stress relativement plus important et escomptent donc une résolution très rapide de leurs cas.« 

« Je sais d’expérience qu’au retour d’un week-end ensoleillé, un nombre important de nos clients aura oublié leur mot de passe. »

Un métier qui se réinvente sans cesse

« Notre mission première est de répondre aux attentes de nos clients. C’est pourquoi mon métier change continuellement, afin de refléter l’évolution de l’activité de nos mandataires.

Bien entendu, la pandémie de COVID-19 a mis un formidable coup d’accélérateur à cette évolution. Nous avons dû nous adapter au télétravail. Nos clients opérant depuis leur domicile, ceci a fait surgir de nouvelles problématiques.

En effet, tout le monde ne dispose pas d’une connexion stable et ceci, par exemple, a été l’un des défis que nous avons dû apprendre à relever.« 

« Nous avons dû nous adapter au télétravail. Nos clients opérant depuis leur domicile, ceci a fait surgir de nouvelles problématiques. »

Stephanie article

Stéphanie est Experte Service Desk chez SmartYou.

Plusieurs canaux pour nous joindre

« Encore une fois, nous nous adaptons aux volontés de nos clients. De ce fait, nous utilisons une multitude de canaux différents.

Vous pouvez atteindre notre Service Desk / Help Desk par téléphone, par skype, par Teams ou encore e-mail, notre objectif premier étant que les clients recourant à nos services soient à l’aise avec le moyen de communication utilisé.

Personnellement, je préfère les communications écrites, ceci dans le sens ou elles permettent la résolution de plusieurs cas en simultané.

Ceci nous évite aussi de devoir parfois mettre nos correspondants en attente et leur permet de travailler sur d’autres choses le temps que leur demande soit effectuée.« 

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